Напоминания клиентам: что работает, а что раздражает

Напоминание — самый дешёвый способ вернуть клиента и самый быстрый способ его потерять. Разница не в тексте, а в том, отвечает ли сообщение на вопрос, который у человека уже есть.

Вопрос, на который отвечает уместное напоминание, берётся из истории: когда был прошлый визит и что делали. Это и есть учёт клиентов автосервиса.

Полезное против навязчивого

Полезное напоминание сообщает то, чего клиент не знает или забыл: приближается дата, нужно записаться, вот свободные окна. Оно экономит ему усилие.

Навязчивое сообщает то, что клиент и так знает, или то, что нужно только вам: «мы всё ещё работаем», «у нас акция». Оно тратит его внимание — и он перестаёт читать вас вообще.

Проверка простая: если убрать из сообщения название компании, останется ли в нём польза для получателя?

Момент важнее текста

Одно и то же сообщение работает по-разному в зависимости от того, когда пришло. Слишком рано — клиент отложит и забудет. Слишком поздно — он уже решил вопрос без вас.

Ориентир — не дата события, а момент, когда человек начинает про него думать. Для услуг с записью это обычно раньше, чем кажется: сначала решают «надо заняться», потом ищут, где.

Последовательность, а не единичный выстрел

Одно напоминание — лотерея: сообщение могло прийти в неудобный момент. Разумная последовательность выглядит так:

— заранее — «скоро срок, вот что понадобится»;

— ближе к дате — «свободные окна на этой неделе»;

— после — «как всё прошло» и напоминание о следующем сроке.

Разумным пределом мы считаем три касания по одному поводу — дальше это уже давление. Если человек не ответил трижды, дело не в четвёртом сообщении.

Канал выбирает клиент

Мессенджеры обычно читают охотнее почты, но не все и не всегда. Работающее правило — писать туда, откуда клиент пришёл и где отвечал раньше. Это тоже часть учёта: канал общения — такое же свойство клиента, как телефон.

Как это устроено в Ладеро

Напоминания привязаны к срокам в карточке клиента и уходят в мессенджер, указанный в карточке клиента, — WhatsApp, Telegram или MAX. Ответ возвращается в ту же историю — видно, кто отреагировал, а кто нет, и не нужно гадать, отправляли ли вообще.